Other People's Shoes

В последние годы, глядя на то, что происходит в ММО-индустрии, меня не покидает странное, парадоксальное чувство. Несмотря на то, что в наш век, пропитанный информацией и щедро перевитый каналами её доставки, кажется, ничего уже не мешает общению между разработчиками игр и их аудиторией, складывается ощущение, что одни всё сильнее отдаляются от других.

Как говорили в «Кин-дза-дзе» — "Правительство на другой планете живёт, родной". Иначе сложно понять, почему студии, занимающиеся разработкой ММО, раз за разом терпят разной степени оглушительности коммуникационные провалы. Как будто для них не существует игроков, для которых они и делают, на минуточку, игры — а только абстрактные цели, продиктованные высоким начальством. А результат — нескладные конструкции, воздвигнутые, кажется, вовсе без мысли о том, как на них отреагируют те, кому, по задумке, придётся там обитать.

Может, я что-то неправильно понимаю со своей кочки? Может, так и должно быть? Я задумался, кто бы мог авторитетно прояснить этот вопрос, и первый, о ком я подумал, был, разумеется, глубоко мною уважаемый геймдизайнер с огромным опытом — Марк Роузвотер, у которого на эту тему есть целая серия статей, перевод одной из которых я и представляю вашему вниманию.

В моей колонке я часто рассказываю о различных навыках, необходимых хорошему геймдизайнеру. Сегодня я хотел бы поговорить о навыке, которого, кажется, не касался ранее, но, между тем, очень важного — эмпатии. В этой статье я объясню, почему эмпатия так важна в геймдизайне и каким образом вы можете стать более эмпатичными со своей аудиторией (и людьми в целом, если решите применить полученные знания в реальном мире).

Начнём с простого вопроса — что такое эмпатия? Это способность понимать и разделять чувства других людей. Этот процесс подразделяется на две части — понимание того, что волнует других людей и связь с эмоциями, которые они испытывают по этому поводу. В сегодняшней колонке мы углубимся в обе.

Но почему?

Прежде всего, почему вообще мы, геймдизайнеры (да и просто люди), должны беспокоиться о чувствах посторонних? Ответ заключается в том, что это позволяет нам лучше делать свою работу (и быть лучше в целом). Я — главный дизайнер Magic. Что именно это значит? Это значит, что я отвечаю за понимание того, что нужно сделать с игрой, чтобы получился продукт, который всем захотелось бы купить. И как же мне это удаётся? Выясняя, чего все хотят от игры. Я часто повторяю — Magic, это не одна игра, а целая серия игр, объединённая общим набором правил и игровых элементов.

Причина, по которой я постоянно подчёркиваю это, в том, что у нашей аудитории очень разные ожидания. Ради чего и как играют люди, сильно отличается от раза к разу. Например, формат, выбранный вами для игры, оказывает существенное влияние на ощущения от неё. Играете вы настоящими картами или виртуальными — также две большие разницы. Имеет значение, играете ли вы в одиночку, с одним оппонентом или несколькими. И это мы ещё даже не упомянули главного — что каждый человек, играющий в Magic, постоянно выбирает элементы для взаимодействия. У двух людей, играющих в абсолютно одинаковых условиях получатся совершенно непохожие партии из-за того, что в процессе и до начала игры им придётся принимать массу самостоятельных решений, начиная с составления колоды.

Сложность моей работы (а также всех тех замечательных людей, с которыми я работаю из дня в день) состоит в том, чтобы сделать каждый набор Magic интересным для любого игрока, независимо от того, как он подходит к игре. Это сложная задача, с которой я постоянно сталкиваюсь на протяжении долгих лет. Так почему же эмпатия важна? Потому что для качественного выполнения моей работы (и, уверен, любого геймдизайна) нужно понимать чувства аудитории.

О чём заботятся люди

Начнём первую из двух частей — о том, что может помочь вам лучше понимать чувства других людей.

#1: Слушайте

В университете у меня был курс писательского мастерства с преподавателем, которого я обожал. Вот, как она начала наше первое занятие (я немного приукрашу для драматического эффекта):

Всем привет. Я предполагаю, что вы пришли сюда для того, чтобы стать хорошими писателями. Чтобы не терять время, я сразу перейду к способу, который поможет вам этого достичь. Это вовсе не секрет. Хотите стать хорошим писателем? Пишите. Каждый день. А когда закончите писать, переписывайте. Каждый день. После того, как перепишете — отложите в сторонку и начните писать новое. Время от времени возвращайтесь к старому и переписывайте ещё раз. Делайте так каждый день — и вы станете лучше. Делайте так достаточно долго — и вы станете хороши. Не существует короткого пути — только постоянный труд, получение обратной связи, применение обратной связи, и далее по кругу. Вы сможете стать в чём-то докой только вкладывая в этот процесс своё время и энергию.

Я рассказал эту историю по той причине, что и в слушании нет короткого пути. Как стать хорошим слушателем? Да просто делать это. Каждый день. Как узнать, чего хотят люди? Слушать их. Они вам расскажут. Некоторым сперва нужно задать вопрос (об этом поговорим во второй части), но в целом можно сказать, что люди хотят, чтобы вы узнали, чего они хотят. Сложность заключается в том, что для некоторых слушать — тяжело. Это отнимает много времени, много сил, требует концентрации. Очень легко увязнуть в собственных проблемах настолько, что для выслушивания чужих не останется времени. Хорошая новость в том, что этот процесс достаточно легко выполним, просто нужно поднять его приоритет.

Возьмём меня в качестве примера. Одна из причин, почему я так хорош в выполнении своей работы — я трачу время и силы на взаимодействие с нашими игроками. У меня куча аккаунтов в соцсетях (Twitter, Tumblr, Instagram и Google+). Я общаюсь с ними постоянно. У меня есть блог, в котором я отвечаю на вопросы игроков — в среднем, 30-40 вопросов в день, и с момента запуска накопилось около ста тысяч. Я делаю всё это потому, что мне важно знать мнение аудитории, что её беспокоит. Мы вовсе не случайно раз за разом делаем то, чего от нас ждут игроки — мы знаем, чего они хотят, потому что слушаем их.

Одна из вещей, которую я всегда пытаюсь сделать с любым комментарием, вне зависимости от его оформления (не забывая в то же время призывать к конструктивной и вежливой критике) — это понять, что его вызвало. Если в нём выражено недовольство — понять, что вызвало это недовольство и почему. Каждое взаимодействие с аудиторией — это информация. Постарайтесь, чтобы её получить.

Persistent Petitioners | Art by: Jason Rainville

#2: Создавайте возможности для разговора

Просто слушать — это хорошо, но есть способы, позволяющие увеличить количество информации, поступающей от игроков и направить обсуждаемую тему в нужное вам русло. Последнее особенно важно, так как в геймдизайне вы обычно знаете области, нуждающиеся в дальнейшей проработке — и очень полезно фокусировать игроков на обсуждении именно тех моментов, которые вы собираетесь улучшить. Вот, как можно разговорить аудиторию:

Начните с себя — Один из хороших способов получить от других информацию заключается в том, чтобы сначала поделиться чем-то о себе. Я усердно работаю в рамках моих аккаунтов в соцсетях, чтобы дать представляние публике, что я за человек. Я делюсь историями из личной жизни, прошлой и текущей. Про то, как я познакомился с женой, как ухаживал за ней, про нашу свадьбу, про воспитание детей — я пишу статьи про всё это. Я выкладываю фотографии важных для меня моментов, чтобы поделиться тем, что происходит в моей жизни. Это важно, потому что позволяет читателям видеть живого человека, а не безликую корпоративную функцию. Это увеличивает готовность делиться со мной информацией, которая помогает мне лучше понимать, почему игроки хотят того, чего они хотят (про это поговорим далее). Единственное моё предостережение — если вы собираетесь приоткрывать свою личную жизнь, делайте это ровно настолько, чтобы вам было комфортно. Как профессиональному писателю, мне, конечно же, проще делиться подобными вещами, чем обычному человеку.
Делитесь информацией — Не только тратьте время на соцсети, но и создавайте побольше контента. Почему это важно? По нескольким причинам. Во-первых, это помогает мне рассказать о себе. Во-вторых, это позволяет обучать читателей премудростями нашей игры и, соответственно, получать более полезный и осознанный фидбэк. В-третьих — это естественным образом позволяет мне менять тему обсуждения на ту, которая мне в данный момент наиболее интересна (ещё поговорим про это позже). В-четвёртых — это подготавливает более широкий контекст для дальнейшего обсуждения нужной мне темы. В-пятых, это ставит нас с аудиторией в более равные условия — люди проще расстаются с информацией, если знают, что получат от вас взамен то же.
Задавайте вопросы — Людям намного проще говорить, когда они чётко понимают, о чём идёт речь. Кроме того, людям вообще нравится отвечать на вопросы, если они заданы на тему, интересующую их. Если кто-то незнакомый тратит своё время на общение с вами, геймдизайнером, то весьма вероятно, что этот человек на самом деле хочет поговорить о вашей игре. Мой совет — не бойтесь быть немного агрессивным (в пределах разумного и до тех пор, пока расспросы касаются вашей игры), дав понять публике, что всё, что от них требуется — отвечать на те вопросы, которые им интересны, безо всяких обязательств.
Создавайте комьюнити — Один из интересных феноменов, который я заметил в моих соцсетях, особенно в блоге (Блогатог) — что с течением времени его посетители начинают запоминать и узнавать друг друга, из-за чего сайт становится для них более персональным, близким местом. Это, в свою очередь, позволяет людям более комфортно и непринуждённо чувствовать себя там и располагает к общению и обмену информацией.

Резюмируя — слушать важно, но кроме этого существует много других способов сподвигнуть аудиторию делиться информацией.

#3: Углубляемся

Один из лучших способов упустить внимание слушателя — сказать что-то, с чем он не согласен. Наш инстинктивный ответ — подумать «ну, нет, это ерунда» и прекратить слушать. Но смысл слушания — не в том, чтобы соглашаться с тем, что говорят, но в том, чтобы понять, почему они чувствуют то, что чувствуют. Это процесс, следующий за пониманием того, что человек чувствует.

Например, кто-то просит меня создать красное заклинание, уничтожающее энчанты. Мой инстинктивный ответ — «Это поломает весь баланс цветов, потому что красный традиционно плохо справляется с энчантами», но останавливаться на этой мысли мне нельзя. Когда кто-то говорит мне, что хочет этого, я сразу же задаю встречный вопрос: а почему человек этого хочет? Должны ли мы согласиться на это предложение? И обычно, когда я копаю глубже — я нахожу суть проблемы. У игрока есть любимая моно-красная колода, но товарищ, с которым он играет, обладает картой, с которой, как ни пытайся — у него не получается совладать. Суть проблемы в том, что человек расстраивается, потому что чувствует свою беспомощность. Осознание этого факта позволяет мне исследовать способы, которым мы могли бы помочь ему меньше расстраиваться и быть менее беспомощным, но так, чтобы это не вносило новых проблем и не нарушало дизайна игры.

Ключевым моментом здесь является понимание причины, лежащей в основе желания. Если вы копнёте недостаточно глубоко, то можете, решая проблему, создать безвыходную ситуацию («я хочу А, они хотят Б»), но если вы всё-таки докопаетесь до корня проблемы, то скорее всего сможете найти решение, которое всех устроит.

Именно поэтому, с точки зрения геймдизайна, плейтесты так важны — и по той же самой причине вы должны не просто смотреть на результаты, но и обсуждать с тестерами их впечатления. Помните, что нужно не только спрашивать, что им понравилось, а что — нет, но и почему.

#4: Понимайте мотивации

Следующий шаг в направлении психологии, попытка понять глобальные вопросы, связанные со всеми вашими игроками. Это то самое, что привело меня к созданию психографических профилей (Тимми/Джонни/Спайк — почитать про них можно здесь). Я понял, что если мы хотим создавать карты, которые бы нравились игрокам, то должны лучше понимать, что именно заставляет их погружаться в игру.

Это долго. Намного проще услышать и почувствовать, о чём думает отдельный игрок, чем понять, как функционирует часть огромного комьюнити. Чем популярнее ваша игра, тем больше объём информации, который вы можете собрать и тем больше выводов вы можете сделать о психологии поведения ваших игроков. Хочу отметить, что наши психографические профили появились до этого потока данных, и по большей части они были разработаны на интуитивном уровне, с помощью общения с совершенно разными игроками, а это, в свою очередь, значит, что каждая новая игра способна предложить новую пищу для размышлений.

Связь с эмоциями

Переходим ко второй части. Скажу прямо — из двух вещей, необходимых для эмпатии, эта более сложная. Слушание требует сосредоточенности, но приложив некоторые усилия, любой сможет этим овладеть. Связь же с эмоциями требует некоторого самоанализа, что для некоторых может быть весьма сложным. Тем не менее, это вполне достижимо, давайте разберёмся, что же нас ожидает в случае успеха.

#1: Поймите эмоции

Как вы могли заметить, выше я уже несколько раз упоминал о важности понимания того, почему игроки чувствуют то, что они чувствуют. Частично это определяется индивидуальными причинами, но по большей части — общей для всех эмоцией, вызываемой причиной проблемы. Возмём мой предыдущий пример, с красной картой, разрушающей энчанты. Докопавшись до сути вопроса, я обнаружил, что игрок расстраивается из-за чувства беспомощности. Расстройство, беспомощность — вот наши эмоции. Эмоции, заставляющие людей чувствовать себя плохо. Почему это происходит? Потому что игра вызывает у них отрицательные эмоции. И они пишут мне, чтобы я помог им избавиться от этих эмоций.

#2: Найдите эмоции внутри себя

В своё время я сильно увлекался театром. Постоянно ходил на прослушивания, по субботам посещал курсы театрального мастерства (в Cleveland Playhouse Youtheatre, для моих читателей из Кливленда). Один из курсов назывался «В поисках правды». Там я усвоил очень важный навык.

Допустим, на сцене вы играете роль человека, у которого только что скончалась от рака мама. Как вы сможете вжиться в такую роль, если с вами не происходило ничего подобного? Как вы, актёр, сможете найти правду этого персонажа? Ответ заключается в том, чтобы как следует разобраться и найти подходящие эмоции. Какие эмоции может испытывать этот персонаж?

Первый шаг — найти человека, с которым такое случалось. Можно встретиться лично (и это предпочтительный вариант, так как позволяет задавать вопросы в процессе беседы), увидеть по телевизору, услышать по радио или прочитать в интернете. Вкратце — это часть, относящаяся к слушанию. Найди того, кто знает нужную тебе правду — и выслушай его.

Следующий шаг — выделение испытываемых эмоций. Причина, по которой слушание так важно — в том, что ответ часто совсем не таков, как вы предполагаете. У человеческих эмоций масса нюансов, иногда ответ получается многослойным и неожиданным. Как актёр, вы должны провести исследование и изолировать эмоции.

Узнав, какие эмоции вам нужно будет изобразить, вам придётся покопаться в памяти и найти эти же эмоции в собственной жизни. Предположим, что ваше исследование показало, что персонаж чувствует себя преданным. Вам нужно припомнить, когда вы чувствовали себя преданным. Обстоятельства при этом не имеют значения. Вы пытаетесь понять суть испытываемых эмоций, чтобы реалистично их продемонстрировать, а предательство есть предательство. Даже если вы выразите чувства от предательства с помощью собственной истории, публика воспримет их как часть представления, а не как зарисовку из вашей жизни.

Я всё это рассказываю, потому что ключ к пониманию чужих эмоций — это ваше собственное к ним отношение. Выше я рассказывал про игрока, который испытывает разочарование и беспомощность. Если я хочу его понять, мне нужно обратиться к моему собственному разочарованию и чувству беспомощности. Я очень много играю в Magic и бесчисленное количество раз испытывал и разочарование, и беспомощность. Когда я слышу, как другой говорит о них, я призываю собственные воспоминания. Я должен мысленно вернуться в ту ситуацию, когда испытывал то же, что и он — если я по-настоящему хочу понять, что он чувствует. Это — суть эмпатии. Я разделяю чувства другого, потому что могу вспомнить, как чувствовал то же.

Ethereal Absolution | Art by: Eric Deschamps

#3: Не судите эмоции

Чтобы объяснить последний урок, поговорим про Заботливых Мишек (Care Bears). Это вымышленные цветные мишки, каждый из которых олицетворяет определённое настроение. Помимо персонажей в развлекательных шоу, они ещё и игрушки — плюшевые медведи, как можно догадаться. Я рассказываю о них, потому что они — ключ к следующей истории.

В старших классах школы я летом работал вожатым. Я был единственным юношей среди тех, кто присматривал за наиболее молодыми детишками (шести-семи лет, если не ошибаюсь). Как-то раз там отдыхала девочка по имени Стейси, которая была очень застенчивой. Это была её первая поездка в лагерь и она очень нервничала. Я присел рядом с ней (при общении с детьми важно, чтобы глаза находились на одном уровне). Она держала в руках жёлтого Мишку с солнышком на пузе. Я начал беседу с того, что спросил «Это кто, Солнечный Мишка (Sun Bear)?». Она ответила, «Нет, это Забавный Мишка (Funshine Bear)», и начала истерически рыдать. Мне пришлось изрядно потрудиться, чтобы выманить её из своей раковины и вписать в коллектив. Позже, говоря со своим коллегой-вожатым, я заявил — «Непременно надо выучить имена Заботливых Мишек».

Коллега недоверчиво уставился на меня. «Зачем тебе тратить время на это?». Я объяснил, что Стейси — ребёнок, требующий дополнительного внимания и что Мишки много для неё значат. Если я хочу с ней подружиться, то полезно было бы знать о её интересах. «Но это же неважно», заявил коллега. «Нет, это ещё как важно… для неё». Я не смог бы сблизиться с ней, если бы пренебрежительно относился к вещам, важным для неё. Я уважал то, что имело для неё значение.

Я всё это рассказываю, потому что финальная часть эмпатии заключается в уважении того факта, что другие люди в одной и той же ситуации могут испытывать отличающиеся от ваших эмоции — и это не делает их менее релевантными или ненастоящими. Люди испытывают вот такие эмоции, ничего не поделаешь. И как геймдизайнер, если вы отмахиваетесь от них, не принимаете — то совершаете ошибку, не позволяющую вам понять сути проблемы в вашей игре, по крайней мере для части аудитории.

Вернёмся ещё раз к уничтожающей энчанты красной карте. Игрок чего-то хочет. Я копаю вглубь, чтобы понять, чем вызвано недовольство. Понимаю, что он чувствует разочарование и беспомощность. Решение — найти способ моно-красным колодам справляться с энчантами, чтобы у игроков был выход. В соответствии с общим дизайном игры, мы не хотим, чтобы красные карты уничтожали энчанты, поэтому придумываем нечто иное, не идущее вразрез с нашими планами и соответствующее цвету. В результате в Commander (2018 Edition) появилась вот эта карта:

Все чувства

Как дизайнер Magic, я никогда не смогу стать тем, кем являются наши игроки. Я не играю регулярно во все форматы, я не использую всевозможные виды колод. У меня есть определённый психографический профиль (Джонни, если вы ещё не поняли). Многим из наших игроков я не нравлюсь, но я всё равно продолжаю делать для них карты. А это значит, что я должен не только слушать их, но и понимать, что их беспокоит. Это отнимает массу времени и сил, требует концентрации, но это очень важно и делает меня более лучшим дизайнером.

— Mark Rosewater